2020 Müşteri Deneyimi Trendleri: Şeffaflık
Bu yazıyı şimdi spotify‘da dinleyebilirsiniz!
Şirketler sosyal medya, sanal gerçeklik ve yapay zeka sonrasında artan müşteri beklentilerine ayak uydurmaya çalıştıkça, müşteri hizmetleri de özellikle son yıllarda daha hızlı değişmeye başladı. Buna rağmen, müşteri deneyimi kalitesi halen kritik bir farklılaştırıcı olarak iş başarısında önemli rol oynuyor. 2020 yılına geldiğimizde ise müşterinin marka yolculuğu süresince, şirketlerin kaliteli bir hizmet sunmasını destekleyecek müşteri deneyimi trendlerinden hangilerinin ön plana çıktığına bir göz atalım.
Müşterinin artık ürün değil deneyim satın aldığını duymuşsunuzdur ya da bir tüketici olarak en son yaptığınız alışverişi düşündüğünüzde, memnuniyetinizi hangi kriterlere göre değerlendirdiğinize bakacak olursanız yaşadığınız deneyimin önceki yıllara göre daha kıymetli olduğunu fark edeceksiniz. Global olarak baktığımızda da markaların güvenilir marka imajını tüketiciye tam anlamıyla hissettirebilmesi için stratejilerini müşteri deneyimi etrafında şekillendirmeleri gerektiğinin kaçınılmaz olduğunu görüyoruz. Yani bu demek oluyor ki içinde bulunduğumuz çağda hangi sektörde var oldukları fark etmeksizin merkezine müşteri deneyimini oturtmuş bir vizyon ile tüketiciye hizmet vermek şirketlerin en önemli misyonu olmalıdır.
2020 ve sonrası için en önemli müşteri deneyimi trendlerinden biri olarak şeffaflık gösterilmektedir. Ön plana çıkarılan bir trend olsa da uygulanması ve yerleşmesi için şirketin uzun vadeli bir vizyona sahip olması gerektiği unutulmamalıdır. Bilgiye ulaşmanın çok kolay olduğu bir dönemde yaşıyoruz ve markaların paylaştığı verilerin doğruluğunu başka kaynaklar vasıtasıyla da müşteri olarak kontrol etmek mümkün. Tüketiciler verilen bilginin gittikçe daha fazla farkında ve nasıl toplandığını, kullanıldığını bilmek istiyor. Güven, önemli bir rekabet avantajı haline geliyor ve kazanılması gerekiyor. İşte tam bu aşamada şeffaflık devreye giriyor. Müşteri her zaman bilgi ile en aydınlık noktada tutulmalıdır. Başından sonuna tüm süreci doğru ve net bilgi ile sunduğunuz zaman verilen hizmette müşteri güveni deneyimliyor.
Şirketlerin müşteriyle temas kurduğu anlarda onlara markanın neden farklı olduğunu ve var olma sebeplerini duygusal bağ kurarak anlatmak, müşteri-marka arasındaki güvenin temellerinin atılması için önemlidir. Tüketiciler markalardan istedikleri cevapları alırken bağlılığı sağlamlaştırmak için şirketler de tüm departmanlarında uyguladığı şeffaf yönetim anlayışını müşteri deneyimine yansıtmalıdır.
Tüketiciler markalardan hangi durumlar ile ilgili en çok şeffaflık bekliyor diye sorduğumuzda ise karşımıza örnek olarak şu sorular çıkıyor.
-Sipariş verdiğim ürün hangi fabrika ve şartlarda üretiliyor?
-Organik olarak sattığınız bu ürünü neden satın almalıyım?
-Sürdürülebilir bir ürün için daha fazla su ya da elektrik tüketilmediğini nasıl anlayabilirim?
Sonuç olarak, dijitalleşen ve gelişen dünyada birçok heyecan verici yeni müşteri deneyimi eğilimi ortaya çıkıyor. Değişim ve dönüşüme çok fazla maruz kaldığı için müşteri deneyimi trendleri hakkında güncel kalmak önemlidir. Günün sonunda ise her çıkan trendi uygulamak değil, müşteriyi anlamak ve ihtiyaçlarına cevap verecek nitelikte çözümler sunmak değerli olacaktır. Ama şimdilik, müşteri deneyimi en önemlisi!
Daha fazla Fashionziner Podcast içeriği keşfetmek için spotify sayfamızı ziyaret edin!
İrem Coşar
“Asıl önemli olan gözle görülmeyendir.”
Bu yazıdaki referanslar:
Subscribe our YouTube Channel!
Follow us on Instagram!
